L’importance de l’expérience client et de la faire partager

Aujourd’hui, le produit avec ses attributs ne parvient plus à satisfaire entièrement les clients. Les marques doivent donc faire entrer un nouvel élément dans le tableau : l’expérience client. Il convient alors pour elles d’adapter leurs offres de service et la conception du produit.

Des nouvelles normes et attentes des consommateurs

L’avènement du numérique notamment, a apporté beaucoup de profondeur à la satisfaction client. La société, à tous ses niveaux, cherchent à atteindre le haut de la pyramide de l’accomplissement personnel et la qualité de vie. Qu’il s’agisse des loisirs, du travail, de la consommation, tous les aspects entrent en jeu.

Aujourd’hui, le client recherche une expérience unique lorsqu’il achète quelque chose. Il recherche le petit plus qui lui donnera envie de revenir, et même d’orienter ses proches, vers un produit ou un service en particulier. Au-delà de la simple satisfaction d’un besoin, l’acte d’achat représente maintenant pour le consommateur une expérience qu’il souhaite faire partager, qu’elle soit bonne, exceptionnelle, ou même mauvaise.

Un élément déterminant de l’acte d’achat pour certains

Beaucoup de consommateurs aiment se baser sur les avis et expériences des autres clients pour acheter. Parfois, cela est même déterminant dans leur acte d’achat. C’est donc en partie pour cela que les entreprises doivent permettre à leurs clients de s’exprimer.

L’expérience client se base sur un processus d’enchantement et de satisfaction. Ainsi, le produit et les bénéfices qu’il apporte aux consommateurs transmettent une satisfaction « normale » à celui-ci. Il s’agit d’une norme, et même, du minimum. Ensuite, vient un autre bénéfice qui doit améliorer la qualité de vie : la facilité d’usage. Enfin, les dimensions liées aux expériences vécues, au plaisir, aux sensations et émotions ressenties viennent jouer un rôle déterminant dans l’enchantement du client. C’est la dimension du merveilleux que cherche à atteindre l’expérience du client. Ainsi, il s’agit d’un nouveau besoin que les entreprises tendent à comprendre et à optimiser pour se différencier.