Sur le net, une entreprise doit impérativement soigner son image. Être professionnelle, réactive et accessible est aujourd’hui obligatoire pour chacune d’entre elles.
L’image de marque et la e-réputation d’une entreprise
La e-réputation portée par les réseaux sociaux
Internet est un milieu concurrentiel impitoyable, d’où ce besoin pour les entreprises d’accentuer ses atouts. Le service client et la communication constituent en grande partie l’image de l’entreprise. Ils sont également les géniteurs d’un lien particulier entre une entreprise et son client, ce qui les rend d’autant plus importants. L’image d’une entreprise sur le net dépend énormément de sa communication et de sa présence sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont les portes étendards des entreprises. Ils permettent de diffuser de l’information au plus grand nombre et traiter directement avec les consommateurs. Ce lien est d’une importance capitale. Il permet à l’entreprise de rester connectée avec les attentes de ses clients, d’être recommandés de clients en clients, et même de réaliser une veille sur la qualité de sa e-réputation.
La gestion des commentaires négatifs des clients
Une bonne communication passe notamment par la réactivité de l’entreprise quant aux commentaires de ses clients. Qu’ils soient bons ou mauvais, l’important est d’y apporter une réponse personnalisée dans la mesure du possible. Ceci est d’autant plus primordial lorsque ceux-ci sont mauvais, et ce, pour plusieurs raisons. Tout d’abord, un commentaire négatif pourrait se montrer dissuasif pour d’autres consommateurs. Ces derniers accordent une grande importance aux avis des autres clients et se basent souvent dessus pour acheter. Ensuite, il est la marque qu’un client laisse derrière lui, et votre unique chance de rattraper sa mauvaise expérience. En effet, en répondant de façon personnalisée, vous aurez l’occasion de vous racheter à ses yeux et peut-être, de lui faire oublier sa mauvaise impression. La fidélisation du client passe donc aussi par une gestion personnalisée de ses problèmes.